美容師の仕事は、髪を通しておこなう接客業です。お客さまに施術するだけでなく、コミュニケーションを取りながら仕事をしていきます。
そのため、時にはお客さまの要望や期待に応えられず、残念ながらクレームを受けてしまうこともあります。
理想とするヘアスタイルに仕上がらなかったり、お客さまとの会話で誤解を招いてしまったりと、自分ではしっかり対応していたつもりでも、思わぬクレームに発展してしまうこともあります。

どのような人であれ、クレームを言われてショックを受けない人はいないと思います。つらいクレームから立ち直るためには、次に活かして改善していくことが大切になってきます。

サロンで働く美容師がお客さまからクレームを受けた場合、オーナーとしてどのような対応をされていますか？応方法によっては、美容師が立ち直れない可能性もありますので、美容師がクレームからうまく立ち直るためにできることを本記事では考えていきます。

美容師にはクレームがつきものです

接客業である美容師にはクレームがつきものです。
 
「一生懸命したのにどこが悪かったのだろう…」
「何か怒らせるようなことをしたのかな…」

このように落ち込んでしまうのは当たり前でしょう。中には厳しく怒られる場合もあり、言われ方によってはそう簡単に気持ちを切り替えることは難しいですよね。

しかし、ここで重要なのは「なぜお客さまは直接クレームをつけるに至ったかを考えること」です。

ほとんどのお客さまは、何か不満があったとしてもクレームを入れることなく、「二度と行かない」というケースではないかと思われます。

それだけでなく、口コミサイトに不満を投稿したり、知人や友人に悪評を広めたりするお客さまであれば、いつの間にかサロンの評判が落ちてしまいますので、できればそういった事態は避けたいですよね。

一方、直接サロンにクレームを入れるお客さまは不満に思った点をしっかり伝えてくれるので、サロンにとって至らない点を知ることができ、改善につながるきっかけを与えてくださいます。

ご指摘いただいた点を改善しないまま放置せず、誠意を持って対応することが重要です。

最もやってはいけないのは、お客さまが100パーセント悪いと始めから判断することです。
「自分は悪くない」と思って対応すると、誠意が伝わらず、火に油を注いでしまうことになります。ときには理不尽なクレームをつけられることもあるかもしれませんが、そういう場合にはサロンの従業員やほかのお客さまのためにも冷静に対処しましょう。

このように、美容師にはクレームがつきものですが、お客さまならではの指摘はとても貴重です。サロン自体のレベルアップを図るためにも、クレームを入れるお客さまにはきちんと対応することが重要です。最低限のマナーとクレーム対処法を周知させるために、マナー講師を招きクレーム対応をサロン全員で受けることもおすすめですよ。

【技術のクレーム】なぜそうなってしまったのかを追求

美容師にクレームが発生する原因としては、「技術面」と「接客面」が挙げられます。
万が一クレームが起こってしまった場合、サロン側はどのように対応するのがベストなのか、事例別に考えていきましょう。
まずは「技術面」で起こってしまった場合を考えましょう。

技術面のクレームには、以下のような事例が挙げられます。

・（お客さまが）思っていたより髪が短くなってしまった

・伝えていたスタイルと違う

・カラーが明るすぎた（暗すぎた）

この場合、通常はその場でお直しすることとなりますが、「髪の毛を切りすぎた」といった場合は、カットした髪の毛を元通りにはできないので、お直しすらできなくなってしまいます。その場合にはすぐに誠意を持って謝罪します。お詫びのクーポンやサービスなどで対応するサロンもあります。
 
では、なぜこのようなクレームが起きてしまうのでしょうか？
考えられる原因は以下の2点です。

・お客さまが理想とする完成形をきちんとヒアリングできていないため

・美容師の技術不足のため

まずは、お客さまがどんなヘアスタイルにしたいのか、細かくヒアリングできていないことが原因で起こるクレームについてです。

例えば、ロングからミディアムにカットする場合、「鎖骨より下なのか」「肩につくかつかないか程度の長さなのか」といった細かいヒアリングをするようにします。言葉だけでなく、鏡で実際に見ていただくことで明確なイメージをお客さまと確認しつつ、長さを決めるように指導しましょう。

次に、自分の技術不足によるものです。
お客さまが思い描いていたヘアスタイルにカットできるスキルがないため、失敗してしまうケースです。

このケースでは、美容師のスキルアップが必要不可欠となります。その美容師が苦手とするカット・カラーのレッスンを強化し、同じ失敗をしないよう先輩美容師として失敗した理由と改善方法を伝授しましょう。

このように、技術面でクレームを受けてしまったときは、落ち込む暇を与えるよりもにすぐに行動に移させることが大事です。クレームを受けた直後はショックを受けている美容師も、レッスンを重ねてスキルを身に着けることで、自信を持ってお客さまに接することができるようになるでしょう。

【接客のクレーム】どのような発言が問題だったか見直しを

次に、接客面に関するクレームだった場合を考えましょう。
接客面でクレームになる事例には、以下が挙げられます。

・話しかけすぎて嫌悪感・不快感を抱かれた
・お客さまに対しての対応が雑だった
・お客さまとの会話中に失礼な発言があった

このケースでは、何が悪かったのか自分自身では気付かないことが多いと思います。
きちんと対応していたつもりでも、思わぬ一言がお客さまに嫌悪感や不快感を与えてしまうこともあります。
これは、接客業だけではなく通常の人間関係でもよくあることではないでしょうか。
発言してしまった言葉だけを注意されても、最初はなかなか受け入れ難いでしょうが、もしかするとほか他のお客さまも同じことを感じているかもしれません。

クレームが起きてしまったときは、美容師自身に「自分の言動のどこが悪かったのか」「どの発言がいけなかったのか」を考えさせるようにしましょう。自分でしっかり気付くようにしておかないと、再び同じようなクレームをうけることになりますので、一方的に注意をするのではなく、考える時間を与えましょう。

事前の防止策として、オーナー自身や先輩美容師のコミュニケーションのノウハウをサロン内で共有することや、過去のクレーム事例を用いてアドバイスすることなどが効果的です。

まとめ

美容師の仕事をしていると、クレームを受けることは誰しもありますよね。

しかし、クレームを受けたからといって落ち込んでばかりいると、余計に仕事でミスをしてしまい、さらに笑顔が無いことでほかのお客さまにまで嫌な思いをさせてしまうかもしれません。

今後の美容師のレベルアップを目指すためにも、クレームは次に役立てることが大切です。
クレームを受けた美容師が「自分が全て悪い」と自分を必要以上に責めている場合は、クレームになってしまった原因と対策を考えさせてみましょう。

どのようなクレームの場合でも、サロン内での技術レッスンやコミュニケーション能力の育成といったサポート体制をしっかりとりましょう。過去の事例も共有することも、美容師の成長とサロン全体の意識向上につながりますので大切ですよ。