こんな美容室は嫌だ!リピートできない6つの理由

今回は「こういう美容室には行きたくない」と感じてしまった、美容室で受けた嫌な思いや不満についてまとめました。

耳に痛い意見もありますが、お客さまの本音を知ることで、改善策の指針になりますので参考にしてみてください。

目次[非表示]

  1. 1.外観・店内の不満
  2. 2.衛生面の不満
  3. 3.シャンプー中の不満
  4. 4.技術への不満
  5. 5.接客への不満
    1. 5.1.話しかけられるのが嫌
    2. 5.2.接客態度が悪い
    3. 5.3.デリカシーがない
    4. 5.4.雑誌の気配り
    5. 5.5.強引な営業
    6. 5.6.待ち時間
    7. 5.7.その他接客関連
  6. 6.番外編:その他の不満
  7. 7.まとめ


外観・店内の不満

店の外観はお店の顔ともいうべきところです。

店内の様子も同様で、お客さまの第一印象が変わってきます。


・外から丸見えの美容室には行きたくない。

・観葉植物が枯れている美容室には行きたくない。

・大きい声でよくしゃべるお客さんと席が隣になると落ち着かないので、隣の席とある程度距離がほしい。


お客さまの目に付く場所をきれいに保っておくことはとても重要です。

また、カット中の姿を見られないようにする心配りや、隣の人との距離にも注意が必要なようです。



衛生面の不満

衛生面でもしっかりとした管理をしていないと、お客さまに悪い印象を与えてしまいます。

あたりまえのことですが、清潔感を求めるお客さまは多いです。


・フェイスタオルがカラー液で汚れていると不快に感じる。

・汚れたコップで飲み物を出された。

・髪の毛だらけのクッションを渡された。

・首に巻くタオルから生乾きの臭いがして気になったことがある。

・出された紅茶に虫が浮いていた。

・雑誌の間に髪の毛がたくさん挟まっていた。

・掛けてくれたエプロンに、髪染めの液のシミがついていた。


特にタオルやエプロンなど、お客さまが身に付けるものは常に気を配るようにしましょう。

「何の汚れかわからない」というのはそれだけで嫌悪感をあおるものです。

匂いに敏感な方もいらっしゃいますので、悪臭がしていないかどうかも要注意。

また、ドリンクのサービスをしている場合は、口に入るものなので細心の注意を払いましょう。



シャンプー中の不満

シャンプー中に顔や服に水がかかって不愉快だったという意見と、力加減が悪かったという意見が多く見られました。技術の向上や丁寧な施術が必要です。


・シャンプーのとき、シャワーが服にかかってずぶぬれになった。

・髪を洗っているときに水がかかって腕がぬれてしまった。

・襟足を洗うときにシャワーヘッドでたたくようにされた。

・シャンプーのとき、顔にお湯かかった。もう二度と行かない。

・シャンプーが痛かった。

・顔面に水をかけられて謝罪の一言もなかった。

・シャンプーのとき、顔の上にタオルを乗せてくれなかったので、目を閉じれば良いのか、どこを見ていれば良いのかわからなかった。


スタッフの行動で不快な思いをさせられたのに謝罪がなかったという意見もあります。

お客さまへの謝罪もふくめ、普段の対応をあらためて見直してみると良いでしょう。



技術への不満

イメージと違う仕上がりや長い時間的拘束に不満を持つ方が多いようです。

お客さまの好みと、似合う髪形が一致していないこともありますが、事前にカウンセリングをしっかり行うことで避けられます。お客さまとイメージをすり合わせておきましょう。


・イメージ画像を見せても、完成が思い通りにならなかった。

・イメージ通りのスタイルに仕上がることが少ない。

・思った仕上がりにならない。

・カウンセリングが短くて、さっと切られた挙句、不満が残るカットにされた。

・自分が伝えたスタイルと違うスタイルになっていた。

・ハサミで耳を浅く切られたことがある。

・クシが強引で、耳にも当たっていた。終わるまで嫌な気分だった。

・ヘアスタイルの希望をまったく聞いてくれず、美容師の好みに仕上げられた。

・忙しいときにあきらかな手抜きをされたことがある。


お客さまの話を聞かない、ハサミで耳を切る、といったミスはお客さまにあってはならないことです。多大な迷惑をおかけしないよう、ミスのない施術を心がけましょう。



接客への不満

ヘアカットやカラーリングなどの施術は対人サービスなので、美容師の態度や言動に不満を持つ方はたくさんいます。お客さまには気持ち良くなってもらいたいと思っていても、些細な態度や言動で不快にさせてしまうこともあります。


話しかけられるのが嫌

会話自体が苦手という方もいらっしゃいますが、くだけた態度やプライベートへの質問が嫌だという方が多いようです。フレンドリーに対応したつもりが、なれなれしいと思われてしまうようなことがないように注意したいものです。


・美容師との会話が苦手。

・なれなれしい接客が嫌。

・美容師さん話しかけてこないなら、毎月美容室に行く。

・話しかけられることが嫌なので行きたくない。

・自分のことばかりを話す美容師や質問責めに疲れる。

・プライベートなことを聞かれるのが嫌いだ。


ヒアリングは重要ですが、必要以上に話しかけたり、打ち解けようと親しげに接したりすることに嫌悪感を感じる声が多く寄せられていました。

会話が苦手なお客さまが、お店にそれとなく会話は不要だと伝えられるようなシステムがあると良いかもしれません。


接客態度が悪い

接客態度については美容師であろうとなかろうと、お客さまが不快に思うような態度を取らないことは大前提です。このような声が見受けられます。


・言葉遣いが悪い美容師がいた。

・とても無愛想だった。

・上から目線でアドバイスされた。

・バカにしたようなしゃべり方をされた。

・鼻で笑われた。

・どのようなヘアスタイルにするか迷っていたら、美容師にため息をつかれた。

・人を小馬鹿にしてくる人が多い。

・始まりから終わりまで、陰でコソコソ悪口をいわれて笑われた。

・お客さんの悪口をいっていた。

・カウンセリングが適当だった。


丁寧すぎる言葉遣いをする必要はありませんが、良い印象を持ってもらえるように柔らかい態度を意識しましょう。

また、たとえお客さまがいないところであっても、お客さまへの悪口や不満を口にしないようにしましょう。


デリカシーがない

「フレンドリー」と「デリカシーがない」は、イコールではありません。

このような声が見受けられました。


・デリカシーのない言葉をいわれた。

・美容師にコンプレックスを指摘されてショックだった。

・髪質を否定された。


お客さまはあくまでお客さまです。

何でもズバリといってしまうのは避けましょう。


雑誌の気配り

お客さまに合わせた雑誌をお持ちするサービスはどこでもやっていることですが、選んだ雑誌がお客さまを不快にさせてしまうこともあります。

雑誌に関して、このような声がありました。


・自分だけ雑誌をもらえなかった。

・ダイエット特集の雑誌を置かれたときはショックだった。

・年齢に合わない雑誌を置かれた。


雑誌の選び方には頭を悩ませることもありますが、なるべく広い範囲の雑誌選びをしたり、スタイリングチェアに案内する前に雑誌を選んでいただいたりしても良いですね。


強引な営業

使ってほしいヘアケア商品は、どうしても強くおすすめしてしまいたくなります。

しかし、あまりに強引だと売りつけようとしていると思われてしまうものです。


・客をお金としか見ていない。

・シャンプーやトリートメントを押し売りされた。

・ヘッドスパやシャンプーなどを、しつこくすすめられた。


いくら良いものでも、強引にすすめられると身構えてしまい、気分を害するお客さまが多いようです。お客さまの様子をみて、嫌そうなお客さまには無理強いせず、試供品があればお渡ししたりする程度にとどめましょう。


待ち時間

施術内容や混雑具合によっては待ち時間が長くなってしまうこともあります。その間、お客さまは時間を拘束されることになります。

以下のような声がありました。


・放置時間が長いときがあった。

・シャンプーが終わったあと、30分待たされたことがある。

・終了時間の希望を伝えておいても30分以上オーバーする。

・予約しているのに1時間近く待たされる。

・1人の美容師が、2人のお客さんを一度に担当している店は、待ち時間が長い。


予想外のことが起きてしまうこともありますが、お客さまへの説明がないまま放置するのは避けましょう。どうしても待っていただく必要がある場合は、事前に、あと何分ほどお待ちいただくことになるのかを伝えて、あらかじめお詫びをいれましょう。


その他接客関連

接客に関して、上記のほかにもこのような意見も見られました。


・顔についている髪を払ってくれなかった。

・シャンプー・カット・カラーをする人が毎回変わる。

・アシスタントをお客さんの目の前で怒鳴っていた。

・道具を置いているキャスターを足で動かしている美容師がいた。

・出店のハガキが届いたので行ってみたら、私のことを覚えていなかった。

・「いらっしゃいませ」、「おつかれさまでした」を、体育会系のノリでされるのは嫌。

・予約のとき、女性の美容師をお願いしているのに、男性を担当にされた。

・人当たりが良くて、技術も優秀という人は少ない。


担当に対する不満や人当たりに対する不満もありますが、ほんの少しの心遣いで避けられることも目立ちます。



番外編:その他の不満

少し注意することで改善できるようなことも指摘されています。


・サンクスカードの字が汚かった。

・ポイントカードの名前が間違って書かれていた。

・美容室からのお礼メールの宛先が間違っていた。

・美容室のホームページはなるべく作っておいてほしい。美容室を選ぶうえで、ホームページは情報源になっている。


字は、丁寧に書くことで改善できますが、メールの送り先の間違いは個人情報の流出です。

お客さま情報の取り扱いは、十分注意しましょう。

これらは、カット技術や直接的な接客とは異なる部分ですが、お客さまの目に付くものには注意を払っておくべきだということがわかります。

また、新規のお客さまほど、事前情報がほしいと思うものですので、お店のホームページを作り、内容を充実させることも新規獲得や顧客満足度につながります。



まとめ

お客さまがリピートできない原因を、いくつかの項目に分けてまとめましたが、いかがでしたか。

接客に対する不満が大半で、意外と価格に対する不満は少ないようです。やはり人が人へ行うサービスですので、対人スキルは必要だということがわかりますね。

ほんの少しの気遣いや態度の改善で、サービスの質を上げられそうです。


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