顧客管理してる？美容院ですべき顧客管理の方法
美容院を適切に運営するためには、リピート客、つまり固定客の獲得が必要不可欠です。広告宣伝活動や販促費をかけて新規顧客を集めても、固定客となってもらえなければ意味がありません。固定客を獲得するためには、顧客管理が重要です。
顧客管理の徹底ができていないと、固定客になってくれる可能性のある見込み客を手放してしまう恐れがあります。
今回は、美容院ですべき顧客管理の方法についてご紹介します。
目次
顧客管理をすることのメリット
美容院というのは、長時間お客様と相対することから、その他の店舗運営に比べて顧客の情報を手に入れやすい傾向です。お客様が2回目の来店をしたときに活用できるよう、前回来店した時期や施術内容はしっかり管理しておきましょう。
また、ちょっとした会話の中で手に入れた情報を管理しておくことで、次回のコミュニケーションツールや営業ツールとして活用することができます。
どのような人であっても、前回来たときに何気なく話していた話題を振ってもらえると、「自分のことを覚えていてくれたんだ」とうれしくなってしまうものです。「このお店は自分のことを気にかけてくれている」と感じてもらうことができれば、お客様は感動して「再びお店に来店したい」と考えてくれることがきたいできます。
ありきたりな天気の話や季節の話だけでは、お客様はお店に対しての好感は定着しません。
顧客管理ができていないことで生じるデメリット
一般的な美容院やサロンの顧客管理ツールといえば、顧客カルテです。名前などの個人情報のほか、カットの履歴や、髪に対して気になっていること、会話の中で得た趣味や気になることを記録しておくツールになります。
せっかくのカルテを有効的に活用しないと何の意味もありません。
前述したとおり、美容院の接客というのは非常に特殊であり、個人とスタッフの距離が非常に近いです。事務的な話をしていたり、雑誌を渡して無言で施術したりしているだけでは固定客をつかむことはできないでしょう。もちろん、お客様の中には、そういったコミュニケーションが苦手で、あまり話しかけてほしくない方もいます。
しかし、多少なりとも顧客自身と向き合って顧客管理をし、お客様のニーズを把握できないと、徐々に離れていってしまうのです。
顧客管理方法①紙の台帳で管理
昔から、美容院においてカルテといえば、紙の台帳を使っているのが定番でした。手軽に素早く記録できるというメリットがあります。接客中に素早くチェックできるので、現代においても紙のカルテを使っている美容院は多い傾向です。
ただし、紙のカルテはデメリットもあります。必要なときにすぐに出せないケースもあり、手間がかかります。
さらに、お客様が少ないときは紙でも管理が簡単ですが、徐々にお客様が増えてくると物理的な量が増えてくるので、場所を取って管理が大変になってしまいがちです。
さらに、「固定客にならなかったお客様」「固定客だったけど離れていってしまったお客様」など、振り分けに時間がかかってしまうというデメリットがあります。
顧客管理方法②ソフトやアプリで管理
紙のカルテで管理している美容院が多い傾向ですが、近年では電子カルテが徐々に広がっています。電子カルテとは、これまで紙で管理していたカルテ情報を、タブレットやスマホのアプリや、PCソフトを利用して電子的に作成していく手法です。
これによって、今まで紙のカルテでは不満が出やすかった「嵩張って管理がめんどくさい」「人によって字が汚くて読みづらい」といったデメリットが解消されます。
さらに、ヘアスタイルなどの写真を記録することで、電子カルテに添付が容易になったのです。
紙のカルテの時代でも、このようなサービスをしている美容院はありましたが、カルテに貼り付けるとさらに嵩張ってしまうとデメリットがありました。
電子カルテの中には、決まったフォーマットに記録していくタイプのものから、自分自身で好きなように項目を作成することができるものまで、さまざまなものがあります。
顧客データを活用してリピート率と単価をアップ！
顧客管理を電子で行うことで、データとして活用することができるようになりました。たとえば、これまで別途管理していたデータベースでダイレクトメールを送っていたものが、電子カルテから直接一斉送信できるようなサービスもあります。
さらに、予約システムと連動させることで、自動的にカルテが表示されるようにすることも可能です。
また、これまでの施術履歴も素早くみることができるので、適切なタイミングでカラーやパーマといった単価の上がりやすいメニューの提案もすることができます。むやみにおすすめするよりも、お客様のライフスタイルにあわせて提案できるので、好意的に受け止められやすいというメリットがあります。
また、電子データですので、同じ情報を一度に複数のスタッフが共有することが可能です。「コーヒーには砂糖を多めにつける」などのポイントや、その日の予定によって会計時間厳守のタイミングなど、リアルタイムで管理ができます。
このような気配りは顧客満足度の向上につながるものであり、リピート率向上の重要なポイントとなるでしょう。
まとめ
美容院を経営するにあたって、リピーターの獲得率が利益に直結しています。リピーターを獲得するためには、効果的な顧客管理が必要不可欠です。
そのため、従来の紙媒体でのカルテよりも、アプリやソフトを用いた顧客管理システムの導入も検討してみましょう。
顧客管理について、お困りの方はお気軽にお問い合わせください
